Práce s lidmi znamená zvládat stížnosti, podráždění i nepříjemné situace. Neznamená to ale, že zaměstnanec přestává mít vlastní hranice. Když se urážky a ponižování opakují dlouhodobě, může přijít chvíle, kdy člověk zareaguje způsobem, který by od sebe sám nečekal. To se stalo paní Editě a je z toho nesvá. Navíc ji hrozí trest.
Edita (51) pracuje jako vedoucí směny v supermarketu a roky byla zvyklá řešit konfliktní zákazníky. Jednoho dne ale na muže, který ji opakovaně urážel, zvýšila hlas a zakřičela na něj zpátky. Teď jí hrozí pracovní postih a sama neví, jak se na svou reakci dívat.
Jednou jsem na zákazníka zakřičela zpátky. Teď se stydím, ale chápu proč
Za ty roky jsem si vyslechla skoro všechno. Mnozí lidé se rozčilují kvůli frontám, cenám, akcím nebo tomu, že něco není skladem, a často chtějí mluvit právě s vedoucí. Většinou se snažím zůstat klidná, i když mi někdo nadává za věci, které vůbec nemůžu ovlivnit.
Poslední dobou jsem ale začala mít pocit, že je těch konfliktů víc a lidé jsou hrubší. Ten den za mnou přišel zákazník kvůli ceně u pokladny a od první věty na mě mluvil povýšeně. Snažila jsem se mu vysvětlit, co se stalo, ale nenechal mě domluvit a začal mě urážet osobně. Když mi řekl, že jsem neschopná a měla bych dělat něco, na co stačím, najednou jsem na něj zakřičela, ať se mnou takhle nemluví. Okamžitě mi došlo, že jsem překročila hranici, kterou jsem si ve své práci vždycky hlídala.
Foto: Zuzana Žáková/ChatGPT pro Svět ženy
Byla jsem na něj hrubá
Zákazník si samozřejmě stěžoval a vedení teď řeší, jestli dostanu oficiální postih. Chápu, že jako vedoucí směny bych měla podobné situace zvládat profesionálně, a není mi příjemné, že mě slyšeli moji kolegové i další lidé v prodejně. Zároveň ale ve mně zůstává vztek nad představou, že profesionalita znamená snést jakoukoli urážku a ještě se u toho usmívat.
Po směně jsem seděla v šatně a přemýšlela, jestli jsem opravdu selhala, nebo se jen po letech ozvalo něco, co jsem pořád potlačovala. Některé kolegyně mi potichu řekly, že se mi vůbec nediví, ale to mi práci nezachrání. Bojím se, že kvůli jednomu výbuchu přijdu o pověst člověka, který umí situace zvládat.
Současně už ale nechci předstírat, že ponižování od zákazníků je normální součást zaměstnání, kterou musí člověk bez řečí přijmout. Musím svou reakci brát jen jako profesní selhání, nebo je důležité přiznat si i to, že jsem dlouhodobě snášela víc, než jsem zvládala?
Ke komentáři na situaci paní Valerie nás inspiruje socioložka Caroline Kamau
Milá Edito,
děkuji, že jste se s námi podělila o situaci, ve které se podle mě potkaly dvě pravdy najednou. Křik na zákazníka nebyl reakcí, kterou byste sama chtěla v práci opakovat, a je fér za ni převzít odpovědnost. Zároveň ale jeden výbuch nemaže roky, kdy jste profesionálně zvládala urážky, napětí a konflikty, ani neznamená, že dlouhodobá zátěž nehrála žádnou roli.
Při jednání s vedením bych proto svou reakci nezlehčovala, ale ani bych celý problém nenechala skončit u ní. Můžete uznat, že jste tentokrát nezareagovala správně, a zároveň otevřeně popsat, jak často čelíte osobním útokům a co se od zaměstnanců v takových chvílích vlastně očekává. Profesionalita přece nemusí znamenat, že člověk nemá žádnou hranici a zákazník může bez následků přejít od stížnosti k ponižování konkrétního zaměstnance.
Možná je tahle situace hlavně signálem, že už nemá smysl všechno dál jen vydržet a doufat, že příště budete mít zase dost sil zachovat klid. Jedna chyba z vás nedělá špatnou vedoucí, důležité ale je vzít vážně i to, co jí předcházelo, a hledat způsob, jak podobné situace řešit dřív, než vás znovu dostanou na hranici sil. Přeji vám, aby vedení dokázalo vidět nejen váš jeden výbuch, ale i podmínky, ve kterých k němu došlo.
